«النبأ» تختبر أداء الحكومة فى إدارة خطوط شكاوى وخدمات المواطنين

ترتبط أرقام «الخطوط الساخنة» بالخدمات العاجلة، المفروض تقديمها من الحكومة للمواطنين في حالات الطوارئ التى تتطلب تدخلا سريعا، بجميع محافظات الجمهورية، بداية من الكوارث المهددة للحياة وصولا لشكاوى انقطاع الخدمات الأساسية، الأمر الذي يستوجب معه الوقوف على أداء الحكومة في التعامل مع هذه البلاغات الواردة عبر هذه الخطوط.

وأجرت «النبأ» عددًا من التجارب العملية على عدد من الأرقام  الساخنة التى تعد الأهم للمواطنين بمصر، منها الإسعاف، والمطافئ، ونجدة الطفل، بالإضافة إلى شكاوى «الكهرباء»، ومنظومة البطاقات التموينية، كالآتي:

المطافئ 180

كانت البداية مع رقم الخط الساخن الخاص بالمطافئ التابع لإدارة الحماية المدنية بـ«وزارة الداخلية»، والذي تلقينا الرد عليه، خلال المرة الأولى للاتصال. 

وقال الموظف الذي تلقى المكالمة، وهو أمين شرطة يدعى «محمد» إن الخط الساخن الخاص بإدارة المطافئ 180 مفتوح ويتلقى بلاغات على مدار الساعة، مشيرا إلى أن ما يتردد عن عدم الرد على المكالمات «غير صحيح».

وأضاف، أن هذا الرقم مخصص لتلقى بلاغات الحرائق التى تقع بمحافظات القاهرة فقط، وفي حالة إذا كان الحادث جسيمًا في المحافظات من أنحاء الجمهورية، فإننا نقوم بإيصاله إلى المختصين بالمحافظة محل البلاغ.

وأشار إلى أن الاستجابة تكون فور الإبلاغ عن الواقعة شرط استيفاء البيانات والمعلومات المطلوبة، متابعا أن هناك بعض الحالات التى لا تصف العنوان بالتحديد وبالتالي نجد صعوبة في الوصول كما أن هناك مواطنين يخشون من الإفصاح عن هويتهم أو الإدلاء بأرقام تليفوناتهم حتى يتسنى لنا التواصل معهم وهو ما يصعب من طبيعة عملنا، ويتسبب في اتهامنا بعدم الاستجابة للبلاغ.

وتابع: هناك أزمة كبيرة تواجهنا على مدار اليوم، وهى المعاكسات التليفونية التي ترد عبر الخط الساخن، قائلًا: «نحن نتلقى كميات كبيرة من الاتصالات التى لا تقدر طبيعة عمل هذا الخط الساخن المخصص للطوارئ؛ ما يؤدي إلى زيادة الضغوط على الخط الساخن وعدم الرد، مناشدا المواطنين بالكف عن هذه المضايقات».

الإسعاف 123

ستتفاجأ بعد ثوانٍ من محاولتك الاتصال بهذا الرقم، برسالة مسجلة، لأحد الأصوات تجيبك على الطرف الآخر بنبرة حازمة ومتوعدة المخالفين، لا تخلو من إيقاع سريع فرضته الطبيعة الحرجة لهذا الرقم نصها: «ننوه إلى أنه في حالة حدوث معاكسات يتم إيقاف الخط المستخدم واتخاذ الإجراءات القانونية»،  ليعقبها رد من خدمة العملاء.

ويعد هذا الرقم من أقدم الخطوط الساخنة في مصر، والمخصصة بتقديم الخدمات الحرجة للمواطنين على مستوى محافظات الجمهورية. 

وتشير هيئة الإسعاف المصرية على صفحتها الرسمية إلى أن هذا الرقم يوفر خدمات الإسعاف فى جميع أنحاء جمهورية مصر العربية باستقبال المكالمات خلال الـ«24» ساعة، مناشدة مستخدمي الخدمة أنه إذا كان اتصالك بالرقم من أجل حالة غير حرجة فأنت بذلك تعوق تقديم الخدمة لمصاب آخر يحتاج إليها بصورة عاجلة وحرجة.

ووضعت الإسعاف مجموعة من الإرشادات للمواطنين  جاءت كالآتي: فى الحالات الحرجة وحالات الطوارئ ابق هادئًا واتصل بـ"123" وسوف يتم إيصالك فوريًا بموظف استقبال الخدمة الطبية الطارئة فى غرفة عمليات الطوارئ وسوف تحتاج لتزويده بالمعلومات الآتية: "تفاصيل الحادثة أو حالة المريض، عنوان مكان المصاب أو الحادث،  رقم التليفون الذى يتم المتابعة معه".

ولفتت إلى أنه من الممكن للموظف أن يسأل عن بعض المعلومات الأخرى مثل: العمر والجنس والتاريخ المرضى للمصاب، مدى الإصابة وكيفية تعرض المصاب للإصابة، مشيرة إلى أن سؤال هذه الأسئلة لن يؤخر ترتيب الخدمة ولكنه سوف يساعد متلقى البلاغ على ترتيب الخدمة بصورة جيدة.

نجدة الطفل 16000

هذا الرقم، أطلقه المجلس القومى للأمومة والطفولة فى 29/6/2005، لإنقاذ الأطفال من كل صور وأشكال العنف الموجه ضدهم، وهو خط يعمل على مدار 24 ساعة، يضم فريق عمل مدرب على التعامل مع المشكلات التى تواجه الأطفال من سن يوم وحتى 18 عاما.

ويتلقى الرقم البلاغات الخاصة بالعنف المدرسي، والعنف الأسرى من خلال التعاون مع وزارة التربية والتعليم، وتقديم الخدمات الصحية والاستشارات النفسية من خلال التعاون مع وزارة الصحة وهيئة التأمين الصحي، وتقديم الإرشادات القانونية الخاصة بحكم الرؤيا – النفقة – الحضانة، وتقديم المساعدات المادية من خلال التعاون مع وزارة التضامن بعد إجراء البحث الاجتماعى، وتقديم اللازم وإيواء أطفال الشارع والتفكك الأسري من خلال دور الرعاية التابعة لوزارة التضامن، التدخل في البلاغات الخاص بالبلطجة أو النواحي الأمنية من خلال فريق عمل من وزارة الداخلية، وتقديم الاستشارات وتلقى البلاغات الخاصة بختان الإناث، وتقديم مساعدات المشورة للنزاعات الأسرية، وتقديم خدمات الإرشاد النفسي الخاص بالأطفال.

ويضم الخط، حسب ما أعلنه المركز، مجموعة من الشركاء، وهم "المحافظين – وزارة التربية والتعليم – وزارة الداخلية – وزارة التضامن الأجتماعي – هيئة التأمين الصحي – وزارة التعليم العالي – وزارة الاتصالات – وزارة العدل – وزارة الصحة والسكان – مراكز الخدمة النفسية - الجمعيات الأهلية".

وقال أحد الموظفين الذي رفض ذكر اسمه خلال رده على الاتصال الذي أجرته «النبأ» بهذا الرقم، إن هذا الخط خاص بالمساعدة وتقديم الخدمات، مضيفا أن الرد يكون فوريا على البلاغات التي ترد من جميع محافظات الجمهورية لأي طفل سواء في الشارع أو البيت.

وشدد الموظف على أن الاستجابة فورية للبلاغات التى ترد عبر هذا الرقم، متابعا أن المحامين بالمركز يتواصلون مع الحالات، وتصل إليهم في أي مكان بالجمهورية.

ورفض الموظف، الإفصاح عن طبيعة المشكلات التي يتلقاها، ومتوسط عدد البلاغات التى ترد يوميا، مكتفيا بإعطاء رقم خاص بالمجلس القومي للطفولة والأمومة للرد على الاستفسارات، وهو ما تواصلت معه «النبأ» ولم يضف كثيرا عما سبق.

مشكلات بطاقات التموين.

في مطلع أغسطس الماضي، أعلنت وزارة التموين، عن تخصيص رقم 19959 للإبلاغ عن أي مشكلات تواجه المواطنين بخصوص منظومة وبطاقات التموين، وذلك عن طريق إدخال الرقم القومي لمعرفة المشكلة.

كما أعلنت الوزارة في التاريخ نفسه عن تخصيص خط ساخن آخر على رقم 91237، ويختص هذا الخط بإجراءات تفعيل الرقم السري لبطاقات التموين الجديدة.

وفي يناير الماضي، أعلنت الوزارة عن تخصيص رقم 19588، لتلقي بلاغات المستهلكين حول أي مخالفة من التجار لقرار الوزارة بشأن تسعير السلع، على أن تتحرك حملات ضبطية على الفور للمكان المذكور، لتوقيع عقوبات على التجار حال ثبوت تقاعسهم عن توضيح أسعار السلع.

وبحسب الموظف الذي تلقى اتصالنا على الخط الساخن المخصص لشكاوى البطاقات الذكية وهو 19959، فإنه يتم الرد على هذا الرقم الخاص بمشكلات المواطنين والاستفسارات من الساعة 8 صباحا وحتى الساعة الثامنة مساءًيوميا.

وأوضح أن هذا الرقم تابع لوزارة الإنتاج الحربي والتموين، ودوره يقتصر على تلقي تفاصيل المشكلة الخاصة بالبطاقة التموينية والبيانات الخاصة بالشاكي ومن ثم الاستعلام عنها لمعرفة طبيعة الأزمة وتوجيه المواطن للإجراءات المطلوبة للحل، والمكان المخصص.

خط شكاوى الكهرباء 

في تصريحات سابقة، قال المتحدث باسم وزارة الكهرباء أيمن حمزة، في مارس الماضي، إن الوزارة على استعداد كامل لاستقبال شكاوى المواطنين في أي وقت، منوهًا بأن الشكاوى تحدد "هل يوجد تطوير حقيقي داخل الوزارة أم لا؟".

وأضاف "حمزة" أن الخط الساخن يستقبل جميع البلاغات والتي تتضمن، شكاوى فواتير، وأعطال، وإبلاغ عن قراءات، أو الاستفسار عن أي خدمة.

وأكد أن الوزارة ترصد جميع البلاغات التي ترد من خلال الخط الساخن، موضحًا أن آليات الشكاوى تتضمن الاتصال على الخط الساخن ١٢١، ويتم استقبال الشكاوى على مدار ٢٤ ساعة.

وبعد مرتين من محاولة الاتصال بهذا الخط رد أحد ممثلي خدمة العملاء، مشيرا الى أن هناك ضغوطا على هذا الخط  الساخن.

وأضاف، أنه فور الحصول على الشكوى مرفقة بعنوان دقيق للمكان فإنه يتم توجيهها للشركة التابعة للمكان محل البلاغ والتى تقوم بدورها بإرسال أحد الأشخاص، والذين يقوم بمعاينة الخلل ليتم إصلاحه مجانا، أو إرسال الشكوى لإرسال فريق إذا كانت بحاجة إلى معدات.