تفاصيل بزنس «خدمة العملاء» بين الكهرباء وشركة «كول سنتر» شهيرة

في إطار ما يمكن وصفه بـ"بيزنس خدمة العملاء"، وبعد أن فرضت وزارة الكهرباء رسومًا جديدة على فواتير الكهرباء منذ العام الماضي، تحت اسم "خدمة العملاء"، تعاقدت الوزارة مع شركة خاصة شهيرة لتلقي شكاوى المواطنين، والتعامل مع خدمة العملاء، وتحصل الشركة على ملايين الجنيهات شهريًا، من دم الغلابة، رغم عدم تفعيل الخدمة منذ أكثر من سنة، ورغم أن خدمة أعطال الكهرباء لا تعمل أيضًا بشكل جيد، في محاولة من الوزارة الكهرباء لاحتواء غضب المواطنين، وتفعيل عدد من الخدمات التي تقدمها؛ لتحسين طرق التواصل مع الجمهور، وتلقي الشكاوى، من خلال عدد من التطبيقات سواء من خلال موقع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، أو من خلال التليفون المحمول.

وأوضحت الوزارة أن من بين طرق التواصل لتحسين مستوى الخدمة المقدمة للمشتركين، تقدم الوزارة خدمة العملاء بـ"كول سنتر"، حيث يمكن للمشترك تقديم شكوى فنية أو تجارية من خلال الخط الساخن 121 على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، وتم تعهيد هذه الخدمة إلى إحدى الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء، ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقًا للمعايير العالمية، مشيرة إلى أنه تم الانتهاء من تفعيل الخدمة بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية قبل الموعد الزمني المحدد لذلك.

وأضافت: «ويمكن إرسال شكوى على رقم الرسائل القصيرة 91121 وتحميل تطبيق شكاوى فواتير الكهرباء، بهواتف أندرويد، ويمكن أيضا الإبلاغ عن أعمدة الإنارة المضاءة نهارا من خلال الرقم 121، كما يمكن استخدام تطبيقات التليفون المحمول لإرسال شكوى من فواتير الكهرباء، أو تسجيل قراءة العداد».

ويأتى ذلك فى إطار حرص وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة على تلافى أخطاء الفواتير الناتجة عن القراءة الخاطئة.

كما يمكن أيضا إرسال شكوى الفاتورة من خلال رسائل نصية قصيرة "إس إم إس"، حيث يقوم المواطن بإرسال رسالة للرقم 91121 وتبدأ الرسالة بالرمز * ثم رقم السداد الإلكترونى الموجود على الفاتورة ويترك مسافة ثم اسم الشركة، وسيظهر للمواطن رسالة بأنه تم استقبال الشكوى وجارٍ حلها، وفي حالة وجود خطأ في الرسالة الواردة من المواطن سيصل إليه رسالة أخرى لتصحيح تنسيق الرسالة، وسيتم التواصل مع المواطن لاستكمال أي بيانات خاصة بالشكوى، وبعد انتهاء شركة توزيع الكهرباء من فحص الشكوى سيتم التواصل مع المواطن لإبلاغه بنتيجة دراسة شكواه.

ويمكن أيضا تقديم شكوى من خلال الموقع الإلكترونى للوزارة http:www.moee.gov.egcmps، وتأتي هذه الخدمات فى إطار حرص القطاع على تقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضا العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن.​

وكانت وزارة الكهرباء أعلنت عن فرض رسوم جديدة على فاتورة الكهرباء العام الماضي، وجاءت رسوم خدمة العملاء بالنسبة للاستخدامات المنزلية من صفر إلى 50 كيلووات شهريا بجنيه واحد، ومن 51 إلى 100 كيلووات بـ2 جنيه، ومن 101 إلى 200 كيلووات بـ6 جنيهات، ومن 201 إلى 350 كيلووات 8 جنيهات، و351 إلى 650 بـ8 جنيهات، وأكثر من 650 كيلووات بـ20 جنيها، وعند عدم استهلاك يتم فرض رسوم خدمة بمقابل 6 جنيهات.

بينما جاءت رسوم خدمة العملاء للمحلات التجارية حتى 100 كيلو وات بـ5 قروش، ومن 101 إلى 600 كيلووات بـ15 جنيها وأكثر من 600 كيلووات بـ25 جنيها، وعند عدم وجود استهلاك وقراءة العداد صفر يتم فرض رسوم خدمة عملاء بمقابل 6 جنيهات.