«مدبولي» يوجه بالعمل المستمر لتطوير آليات تلقي الشكاوى بمجلس الوزراء

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أغسطس 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال أغسطس الماضي

وثمَّن رئيس مجلس الوزراء جهود منظومة الشكاوى الحكومية على مدار الشهر والفترات السابقة، موجهًا بتعزيز جهود التواصل المجتمعي والعمل المستمر من أجل تطوير آليات تلقي الشكاوى والاستفسارات والاستغاثات ورصدها من خلال المنظومة التي تُمثل ركيزة أساسية لدعم جهود تطوير وتحسين الخدمات العامة في القطاعات المختلفة.

وأفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه في ضوء توجيهات رئيس مجلس الوزراء، استقبلت ورصدت المنظومة 201 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر أغسطس الماضي، عبر قنوات التواصل المتنوعة المتاحة للمواطنين على مدار الساعة، مشيرًا إلى أنه عقب المراجعة والفحص؛ تم توجيه 160 ألف شكوى للجهات المختصة ومتابعتها لاتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة الشكاوى وتقويض أسبابها والرد عليها، وتم حفظ 38 ألف شكوى طبقًا للقواعد والضوابط المحددة والمتبعة قبل إحالتها للجهات المعنية. وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 3 آلاف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

وأوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، في تقريره، أن الوزارات اختصت بنسبة 65% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر. واستأثرت 9 وزارات؛ هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية؛ بنسبة 88% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الوزارات. وحققت وزارات (الأوقاف، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، السياحة والآثار، التموين والتجارة الداخلية، التعليم العالي والبحث العلمي، البترول والثروة المعدنية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصناعة، النقل، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية) نسب إنجاز مميزة واستجابات نوعية في معالجة أسباب الشكاوى وسرعة الرد عليها.

فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، واستأثرت 9 محافظات منها وهي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، والقليوبية بنسبة 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات (السويس، بورسعيد، قنا، الإسماعيلية، أسيوط، الأقصر، أسوان، جنوب سيناء، سوهاج، المنيا، القاهرة، البحيرة، الغربية، والمنوفية) نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة، وحقق كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، هيئة الدواء المصرية، مشيخة الأزهر الشريف، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها. واستمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي ومتابعة معالجتها. كما حققت جامعات (السويس، بنها، القاهرة، دمنهور، عين شمس، حلوان، بني سويف، أسوان، الزقازيق، الإسكندرية، والمنصورة) معدلات حسم مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها.

واستعرض "الرفاعي" في تقريره أهم الجهود المبذولة على مدار الشهر في القطاعات المختلفة، مؤكدًا أن المنظومة بذلت جهودًا مكثفة للتعامل مع الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات التي تلقتها خلال أغسطس الماضي، فضلا عن رصد ومتابعة أبرز الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية، وذلك حرصًا على تحقيق أفضل استجابات ممكنة بما يُعزز رضا المواطنين ويُرسخ جسور الثقة معهم.

الرفاعي: المنظومة بذلت جهودًا مكثفة للتعامل مع الشكاوى والاستغاثات والاستفسارات التي تلقتها ورصدتها على مدار الشهر

وأضاف أن هذه الجهود شملت الاستجابة السريعة للشكاوى المتعلقة بقطاع الصحة والفئات الأولى بالرعاية، وضبط الأسواق والأسعار، إضافةً إلى بلاغات الطوارئ في مختلف المرافق والخدمات الحيوية، وباقي الموضوعات الأخرى التي تلقتها ورصدتها المنظومة بمختلف القطاعات والخدمات الحكومية.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة جاء على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة 15.7 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، وتم توجيهها إلى الجهات المعنية بهدف توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في قطاع الصحة. وتضمنت تلك الشكاوى والطلبات: 4156 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا نظرا لطبيعتها، 2419 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو زيادة أسعارها، 2333 شكوى بادعاء تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية، 1686 طلبا من المواطنين المسجلين بقوائم الانتظار، و1135 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي. وقد تم حسم وإزالة أسباب والرد على 15.6 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار عن الشهر وفترات سابقة.

وفي إطار جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأولى بالرعاية وتعظيم أوجه الاستفادة من مختلف حزم الدعم النقدي المشروط لضمان وصول الدعم لمستحقيه، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6582 شكوى وطلبا وبلاغا، وتمثلت أبرز الاستجابات خلال الشهر في: إصدار وإعادة تفعيل 2802 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات 605 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 425 مواطنا ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة أو تم رصدها بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية لتقديم مستنداتهم وإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، إنقاذ 63 مواطنا وطفلا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 24 طفلا وسيدة بلا مأوى، تنفيذ 25 زيارة لمؤسسات الرعاية الاجتماعية ودور المسنين بهدف التأكد من صلاحيتها للإقامة، وتقديم الدعم اللازم إلى 86 مواطنا من "ذوي الهمم" من حيث توفير 17 طرفا صناعيا و29 كرسيا كهربائيا متحركا و20 سماعة طبية ومستلزمات وأجهزة تعويضية.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تولي اهتماما خاصا للشكاوى الخاصة بأصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، بهدف دعمهم ومساندتهم، منوها إلى أنه في ضوء ذلك، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3690 شكوى وطلبا خلال شهر أغسطس، وجاءت أبرز الجهود في إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 700 مواطن من عملاء الهيئة من الذين تقدموا بشكاوى عبر المنظومة، ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 516 مواطنا، ومراجعة وفحص عدد 908 ملفات تأمينية لتوجيه أصحابها لاستكمال المستندات المؤيدة للاستحقاق.

الرفاعي: التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة جاء على رأس الأولويات

وبصدد قطاع ضبط الأسواق والأسعار، عملت المنظومة على تكثيف جهودها في متابعة شكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين لضبط الأسواق وتوفير وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، بالإضافة إلى الهيئة القومية لسلامة الغذاء وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة. وقامت وزارة التموين بجهود كبيرة لسرعة فحص والتعامل مع 3583 شكوى وطلبا وبلاغا، كان من بينها: 1868 شكوى حول بطاقات التموين، و1375 شكوى وبلاغا بادعاء تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته أو عدم توافر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها. وتمكنت الوزارة من حسم وإزالة أسباب 4894 شكوى وطلبا وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.

فيما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1996 شكوى وبلاغا خلال الشهر، وتم إنهاء وإزالة أسباب عدد 2195 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة. وتلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 281 شكوى وبلاغا، وتمكنت من حسم 302 شكوى وبلاغ منها خلال الشهر وعن فترات سابقة.

واستكمالًا لجهود منظومة الشكاوى الحكومية على مدار شهر أغسطس، أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه في ضوء حرص المنظومة على تعزيز مبدأ المشاركة المجتمعية في تطوير وتحسين الخدمات العامة، وتحفيز المواطنين للإبلاغ عن التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت المنظومة مع 3262 شكوى وبلاغا واستغاثة نالت الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص لدرء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث، وحفاظًا على حياة المواطنين وممتلكاتهم، ومنها على سبيل المثال؛ شكاوى وبلاغات بشأن كابلات كهرباء مكشوفة أو أعمدة إنارة مائلة أو متهالكة، حفر ومطبات ببعض الطرق والشوارع وأرضيات الكباري، إتلاف أو فقد أجزاء من فواصل أرضيات أو أسوار الكباري، أشجار مائلة ومهددة بالسقوط، وغيرها.

واستجابةً لهذه الشكاوى، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، بالإضافة إلى وزارة التنمية المحلية وأجهزة المحافظات المعنية، قامت بسرعة التعامل مع الشكاوى والبلاغات، ونجحت في سرعة حسم ومعالجة أسباب الشكاوى وإجراء الصيانة وتنفيذ الحلول اللازمة فور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات.

وفيما يتعلق بقطاع الإسكان، لفت "الرفاعي" من خلال التقرير إلى أن المنظومة تلقت خلال الشهر 38.6 ألف شكوى وطلب واستفسار بشأن قطاع الإسكان والمرافق والخدمات والأنشطة المرتبطة به، وتم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، وتضمن هذا العدد 26 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، حيث أولت الوزارة وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية اهتمامًا ملموسًا بفحص الشكاوى والطلبات والتعامل معها، حيث تضمنت شكاوى حول بعض المخالفات الإنشائية، وبلاغات مخالفة وتغيير نشاط الوحدات السكنية، وشكاوى تخص إجراءات حجز الوحدات السكنية عبر منصة "مصر الرقمية"، وغيرها. وقامت الوزارة والجهات التابعة لها والمحافظات المختصة بحسم ومعالجة أسباب والرد على 26.7 ألف شكوى وطلب واستفسار عن الشهر وفترات سابقة.

بينما تم تلقى ورصد 12.6 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بمياه الشرب والصرف الصحي؛ جاء أغلبها حول انقطاع أو ضعف مياه الشرب بعدد من المناطق، أو بلاغات بوجود انسداد أو كسر ببعض الوصلات ومواسير شبكات الصرف الصحي بمناطق أخرى. وقامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ التدابير المناسبة في حينه للحد من معاناة المواطنين، وتمكنت من حسم والرد على 18 ألف شكوى وبلاغ عن الشهر وفترات سابقة.

وبصدد قطاع الأمن والعدالة، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 18.4 ألف شكوى وطلب في شهر أغسطس، وانتهت الوزارة وقطاعاتها المختلفة من حسم النسبة الأكبر منها، حول موضوعات مختلفة؛ منها جرائم الإنترنت، خدمات المرور وإصدار تراخيص المركبات، وغيرها. كما تعاملت وزارة العدل مع 662 شكوى وطلبا، وتمت إزالة أسباب 649 شكوى وطلبا واردا عن الشهر وفترات سابقة.

وبالنسبة لقطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 11.6 ألف شكوى وطلب مرتبط بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي. وقامت جهات الاختصاص بالوزارتين والجامعات المعنية بالفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل شكوى، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب معظم هذه الشكاوى، وأخرى، عن الشهر وفترات سابقة.

وأوضح التقرير كذلك أن جهود المنظومة شملت العديد من القطاعات الأخرى. ففيما يتعلق بقطاع الكهرباء، تم تلقى 10.6 ألف شكوى وبلاغ وطلب، وكثفت المنظومة جهودها بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية للتعامل مع هذه الشكاوى، وبذلت فرق العمل بالوزارة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهودًا كبيرة من خلال سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات فور تلقيها وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة. وعليه، تمت إزالة أسباب والرد على 13.8 ألف شكوى عن الشهر وفترات سابقة؛ حول عدم استقرار التيار الكهربائي، طلبات تركيب أو صيانة العدادات مسبقة الدفع، التضرر من ارتفاع قيمة الفواتير، وغيرها.

المنظومة تحرص على تعظيم جهودها للارتقاء بمستوى معالجة الشكاوى في ظل إقبال المواطنين

في سياق متصل، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 8767 شكوى وطلبا في أغسطس المنقضي، تتعلق بالجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية للعاملين، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتمت إزالة أسباب والرد على 9.4 ألف شكوى وطلب خلال الشهر وعن فترات سابقة.

وتعاملت منظومة الشكاوى الحكومية أيضًا، خلال شهر أغسطس، مع شكاوى قطاع الاتصالات، حيث تلقت المنظومة 8013 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وقامت الوزارة والجهات التابعة لها باتخاذ الإجراءات اللازمة، حيث قامت بحسم وإزالة أسباب 9610 شكاوى وطلبات عن الشهر وفترات سابقة، تنوعت موضوعاتها حول التضرر من انقطاع الخدمة عن الهاتف الأرضي، وتواضع مستوى خدمات المحمول والإنترنت المنزلي، وغيرها.

وفيما يخص قطاع النقل، تعاملت وزارة النقل مع 940 شكوى وطلبا وبلاغا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، ومن ضمنها السكك الحديدية ومترو الإنفاق، وشركات النقل البري، وتمكنت الوزارة في إطار جهودها المكثفة من معالجة وإزالة أسباب 1110 شكاوى وبلاغات عن الشهر وفترات سابقة. وبصدد قطاع البترول، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 3413 شكوى وبلاغا وطلبا. وتم الانتهاء من معالجة أسباب وحسم 4650 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.

وحول المعاملات المصرفية، أشار الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، إلى أنه استمرارًا لحرص البنك المركزي المصري على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة على المنظومة؛ قام البنك بتلقي 4716 شكوى وطلبا، وتم حسم وإزالة أسباب 4436 شكوى وطلبا وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة؛ باتخاذ الإجراءات المناسبة والرد وفقًا لطبيعة الشكاوى من خلال البنوك وفروعها المعنية.

وأكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه في إطار حرص وزارة الأوقاف على تنظيم العمل داخل المساجد والاهتمام بدور الأئمة وتثقيفهم، وإدارة الأوقاف الخيرية، وإدارة المراكز الإسلامية والثقافية بما يسهم في بناء الشخصية المصرية، تعاملت وزارة الأوقاف مع 898 شكوى وطلبا خلال شهر أغسطس. وقامت الوزارة والهيئات والقطاعات التابعة لها بحسم والرد على 1008 شكاوى وطلبات عن الشهر وفترات سابقة.

وبشأن قطاع الموارد المائية والري، فقد تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1858 شكوى وبلاغا وطلبا من خلال المنظومة، وقدمت أفضل الاستجابات في حسم 462 شكوى وطلبا متعلقا بتطهير مجاري مائية رئيسية تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، و287 شكوى وطلبا يتعلق معظمها بنقص المياه أو تأخر وصولها للزراعات. وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية، من اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 115 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصورٍ متعددة.

وأخيرًا، تلقت ورصدت المنظومة 7527 شكوى ترتبط بمختلف الجوانب البيئية، وقامت وزارات البيئة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والمحافظات المعنية وأجهزة المدن، كل فيما يخصه، بالتصدي لأسباب هذه الشكاوى من خلال الإجراءات اللازمة، وإنهاء معظمها والرد على أصحابها.

وفي ختام التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تحرص على تعزيز قدراتها لتحقيق تواصل مستمر وفعال مع المواطنين، وتعمل على تعظيم جهودها للارتقاء بمستوى معالجة الشكاوى وتحقيق أفضل استجابات ممكنة بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية المختلفة، خاصة في ظل إقبال المواطنين على التواصل معها على مدار الساعة، لضمان سهولة الاستخدام والوصول من مختلف شرائح المجتمع، انطلاقا من دورها الحيوي كحلقة وصل مباشرة بين المواطنين ومختلف الجهات الحكومية.