الورقي
«الكهرباء» تكشف عن عدد شكاوي المواطنين ومصيرها
أعلنت الإدارة العامة لخدمة المواطنين بوزارة الكهرباء، برئاسة المهندس خالد عبد المنعم، فى تقرير لها، عن تلقيها مليونا و303 آلاف شكوى منذ نشأتها وحتى الآن، وذلك عن طريق كافة وسائل التواصل مع الجمهور.
وأضاف التقرير أن عدد الشكاوى الذى وصل إلى الإدارة عبر القنوات المختلفة "جهات
حكومية - برقية -خطاب -فاكس - تليفون " منذ عام 2013، 8733 شكوى تم حل 8420 منها،
ومعدل الرد على الشكاوى وصل الى 97%، موضحا أن الموقع الالكترونى للإدارة تلقى وحده
حتى الآن 44651 شكوى، تم حل حوالي 43906 منها، فيما تبقى 745 شكوى جار دراستها، ووصل
معدل الرد على الشكاوى إلى98 %.
وأوضح التقرير أن تطبيق ارتفاع شكاوى الفواتير والـ sms, والذي أنشئ في أبريل 2016 تلقى حتى الآن
2271 شكوى، بينما بلغت الشكاوى عبر الخط الساخن سواء بلاغات فنية أو شكاوى تجارية وصل
إلى مليون و232 ألف شكوى، أما عبر بوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء فبلغت
الشكاوي 16528 ألف شكوى، ووصل معدل الرد عليها الى99.91%.
وأشار التقرير إلى أنه من بين طرق التواصل لتحسين مستوى الخدمة المقدمة للمشتركين،
فأن الوزارة تقدم خدمة العملاء بالكهرباء "كول سنتر"، حيث يمكن للمشترك تقديم
شكوى فنية أو تجارية من خلال الخط الساخن 121 على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع،
وتم تعهيد هذه الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال
بهدف تقديم خدمة طبقا للمعايير العالمية، وتم الانتهاء من تفعيل الخدمة بجميع شركات
التوزيع على مستوى الجمهورية قبل الموعد الزمني المحدد لذلك، ويمكن إرسال شكوى على
رقم الرسائل القصيرة 91121 وتحميل تطبيق " شكاوى فواتير الكهرباء" بهواتف
أندرويد.
وأضاف أنه يمكن أيضا الإبلاغ عن أعمدة الإنارة المضاءة نهارا من خلال الرقم
121، واستخدام تطبيقات التليفون المحمول لتسجيل قراءة العداد، وإرسال شكوى الفاتورة
من خلال رسائل نصية قصيرة "إس إم إس"، حيث يقوم المواطن بإرسال رسالة للرقم
91121 وتبدأ الرسالة بالرمز * ثم رقم السداد الإلكتروني الموجود على الفاتورة ويترك
مسافة ثم اسم الشركة، وسيظهر للمواطن رسالة بأنه تم استقبال الشكوى وجارى حلها، وفي
حالة وجود خطأ في الرسالة الواردة من المواطن سيصل إليه رسالة أخرى لتصحيح تنسيق الرسالة،
وسيتم التواصل مع المواطن لاستكمال أي بيانات خاصة بالشكوى وبعد انتهاء شركة توزيع
الكهرباء من فحص الشكوى سيتم التواصل مع المواطن لإبلاغه بنتيجة دراسة شكواه.
وأوضح التقرير أنه يمكن أيضا تقديم شكوى من خلال الموقع الإلكتروني للوزارة
http://www.moee.gov.eg/cmps، حيث تأتي هذه
الخدمات في إطار حرص القطاع على تقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن
الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن.
